«Самая большая ошибка в работе с людьми — создание клише»

Eсли бы нaшиx клиeнтoв мoжнo былo oxaрaктeризoвaть oдним-двумя-трeмя прeдлoжeниями, тo нaшa жизнь стaлa бы гoрaздo мoнoтoннee и скучнee. В oбщeнии с нaшими клиeнтaми нeт пoдoбoстрaстия: oнo нaпoминaeт oтнoшeниe влaдeльцa булoчнoй в нeбoльшoм гoрoдкe сo свoими пoсeтитeлями, кoтoрыe зa дoлгиe гoды стaли друзьями. Вooбщe, клишe — сaмaя бoльшaя oшибкa в рaбoтe с людьми.— Кaждый Rolls-Royce — aвтoмoбиль oсoбeнный, индивидуaльный. Был открыт дилерский центр «Авилон», который стал одним из крупнейших в Европе. Как правило, это говорит о том, что нужно начинать все сначала.Только в книге Шерлок Холмс мог по внешнему виду человека делать глубокие выводы, на практике это невозможно. В результате человек, пришедший к нам, просто уйдет.Третье — это умение добиваться результата. Это означает, что нужно понимать и уметь доносить до собеседника все те нюансы, которые характеризуют Rolls Royce, открывают его лицо.Повторяю, мы не продаем автомобили, мы показываем Rolls-Royce и передаем эти машины настоящим ценителям. Второе — любовь к истории и традициям. Мы меняем психологию общения. — Как вы считаете, какие качества наиболее важны для ваших сотрудников?— Первое — желание помочь людям. Отношение к человеку не зависит от того, приехал ли сам владелец машины, его помощник или водитель…В нашем люкс-сегменте техническое совершенство автомобиля и используемые технологии не играют решающую роль. Даже сейчас, несмотря на временные трудности, связанные с отношениями с Европой и наложенными санкциями, могу сказать, что общество не перестало расти во всех проявлениях.— Можете ли вспомнить любопытные заказы?— Всегда интереснее всего то, что еще не удалось реализовать. Каждый день готовит сюрпризы в виде встреч с новыми интересными людьми.— Может ли опытный сотрудник при виде входящего человека определить — ваш это клиент или нет?— Чем больше человек работает с определенной маркой, тем чаще у него возникает ощущение, что он может так безошибочно определять. Операционный директор «Авилон Аура» ВАГИФ БИКУЛОВ рассказал корреспонденту «Известий» об автомобилях Rolls-Royce и людях, их окружающих.— Прошлый год, несмотря на экономический кризис, оказался удачным для вашей компании. Вопрос сложный и многогранный, но мы его решим. Каждый сотрудник нашего центра знает, что наш клиент должен чувствовать, что он пришел к старым добрым друзьям, которые давно его не видели и очень рады его визиту. Ни одного! Покупатель всегда выбирает наиболее подходящие опции, смотрит множество вариантов отделки. Истины простые, но не так легко их придерживаться в каждодневной работе. Однако у некоторых наших клиентов возникают сложности с обслуживанием — они находятся в нескольких тысячах километров от техцентра. Наверное, поэтому наше подразделение и называется «Авилон Аура». Мы ведем переговоры с головным офисом, и я надеюсь, что в этом году выполним данный проект.— Откуда приезжают к вам клиенты?— Большинство наших партнеров живет в Москве и Санкт-Петербурге, но есть люди и из других регионов. Планируется украсить салон гравировками льежских мастеров со сценами охоты и изображениями уникальных ружей. Если начитанность выявить легко, то интересы определить гораздо сложнее. Сейчас компания Rolls-Royce активно инвестирует в российский рынок в плане проведения различных мероприятий по представлению новых моделей, развитию услуг: финансовых продуктов, дополнительной гарантии на автомобили с пробегом и т.д. Причем опыт работы в автомобильной области не обязателен, у нас работают люди из авиации и из искусства — художники, галеристы.С нами всегда интересно поговорить, и в человеке, работающем у нас, должна быть некая «божья искра».— А что неприемлемо?— Совершенно недопустимо аррогантное отношение к окружающим. Во многом это удалось благодаря дальновидной политике компании, несколько лет назад принявшей решение, что российский рынок — один из приоритетных. У нас вы не столкнетесь с безразличием, сотрудник отдела продаж не может произнести фразу: «Этот вопрос вне моей компетенции». Чему я очень рад и считаю, что в этом залог нашего будущего успеха. Поэтому, для того чтобы понять, подойдет ли он, резюме недостаточно. Любовь к марке возникает в ходе ознакомления с ее прошлым: начиная от таких общеизвестных фактов, как возникновение фигурки «Дух экстаза», и заканчивая событиями в жизни тех людей, которые создали эту марку и сделали ее действительно великой.— Мы говорили о ваших сотрудниках — людях, которые продают Rolls-Royce. Но он не имеет права отстраниться, пустить проблему на самотек.— Какие модели Rolls Royce вам больше всего нравятся? Мы учились в других областях. Опыт набора персонала в автомобильном бизнесе абсолютно не подходит к Rolls Royce. Причем предпочтения меняются. Хотя признаюсь, любовь к марке Rolls-Royce у меня зародилась благодаря модели Silver Cloud, на которой ездил Луи де Фюнес в фильме «Фантомас», и другим легендарным машинам, к которым лучше всего подходит слово «мечта». Можете рассказать о тех людях, которые их покупают, как-то охарактеризовать их?— Вопрос распространенный, но ответа на него нет. Именно на такое общение и делается основной упор — в любой сфере, где персонал пересекается с клиентом. Так, у нас в салоне стоит модель 1938 года на шасси Rolls-Royce с кузовом Martin Walter. Он обязан довести любой вопрос, о котором ему стало известно, до конца. Важно проанализировать, что он из себя представляет, каким образом он чего-то достиг в жизни, мне важно понять его ценности. Например, смотрели, как в авиакомпании отбирают стюартов, обслуживающих бизнес-джеты, анализировали опыт работы бутиковых отелей. Чем вы объясняете достигнутые успехи?— Да, 2015 стал рекордным годом для Rolls-Royce в России. Поэтому сейчас мы ведем переговоры с маркой о создании сервисных сателлитов. Еще не так давно у нас в салоне были черные автомобили с черным салоном, сейчас таких нет. Путь к цели не проложен по прямой, порой это сложная извилистая дорожка, и, чтобы выполнить замысел, часто нужно идти на определенные уступки.Для нас важна не сиюминутная прибыль, а создание долговременных и доверительных отношений с клиентом. Проведена гигантская работа по привлечению клиентов именно к официальному дилеру.— Каковы критерии отбора сотрудников в вашу компанию?— При работе в люкс-сегменте особенно важны отношения между людьми.